Администрирование в «горячем» режиме в call центр

Наблюдение за таким прогностическим параметром, как расчетное время ожидания, дает супервизору возможность предпринять проактивные действия, например мгновенно, в «горячем» режиме, перебросить операторов из одной группы в другую. Иногда достаточно даже просто поменять двум-трем операторам уровень владения, тем или иным квалификационным навыком.

Как же это делается? Очень просто: надо один-два раза кликнуть мышкой, как обычно, в среде Windows.

Давайте смоделируем достаточно типичную для операторского центра ситуацию. В какой-то момент супервизор видит, что расчетное время ожидания в группе 2 превысило пороговое значение в 5 минут. В то же время в группе 1 нет вообще никакой очереди, EWT = 0 и даже более того — есть несколько свободных операторов. Тогда супервизор решает оператора Петрова, входящего в группу 1 (с владением этим квалификационным навыком на уровне 4), перебросить в группу 2 (с владением этим квалификационным навыком на уровне 3). Для этого супервизор осуществляет следующие операции:

1. выбирает из списка операторов Петрова и видит список всех групп, в которые он входит (и с каким уровнем владения навыком);
2. высвечивает запись, относящуюся к группе 1, и кликает мышкой по опции «удаление»;
3. затем кликает мышкой по опции «добавление» и видит список всех групп, которые есть в операторском центре;
4. выбирает из списка группу 2, затем устанавливает уровень 3 (чаще всего это делается простой прокруткой).

Готово! Оператор Петров больше не входит в группу 1, он немедленно подключается к обслуживанию вызовов в составе группы 2. Повторю, что при переброске ресурсов из одной группы в другую супервизору следует внимательно отслеживать ситуацию и немедленно вмешиваться, как только начнется крен в противоположную сторону.

Для осуществления обратной связи с call центр предназначена система мониторинга. Без нее операторский центр мертв.

В рамках единой системы мониторинга должны реализовываться возможности как по созданию отчетности (реального времени и хронологической), так и по администрированию операторского центра.

Для обеспечения наиболее полного представления о производительности операторского центра необходимо оперировать отчетами на следующих уровнях:

• операторских групп и очередей;
• операторов;
• точек входа в систему;
• соединительных линий.

С помощью отчетов реального времени управляющий персонал может принимать оперативные решения по управлению Центром обслуживания вызовов.

Хронологические отчеты позволяют решать долгосрочные стратегические задачи по повышению эффективности работы операторского центра.